3
Farhod Kamilov,
InMarketing agentligining asoschisi.
Qattiq raqobat sharoitida va bozorning tez rivojlanishi davrida biznes egalari ko'pincha reklama va mahsulot assortimentini kengaytirishga sarflangan mablag'lar kutilgan natijani bermayotgan vaziyatlarga duch kelishadi. Aynan shunday vaziyatda MacBro kompaniyasi - texnika chakana savdosida yirik o'yinchi bo'lib qoldi.
Biznes egasi Sherzod Yuldashev marketing va savdo xodimlarining ishini tahlil qilish uchun murojaat qildi. Murojaatning sabablaridan biri - reklama kampaniyalariga va mahsulot assortimenti kengayishiga qaramay, daromad o'sish sur'atlarining pasayishi edi. Kompaniya rahbariyatini reklama xarajatlarining samaradorligini raqamli hisobotining yo'qligi, ayrim reklama turlariga ortiqcha byudjet ajratilishi va marketingga katta mablag'lar kiritilganiga qaramay, savdo o'sishining yo'qligi tashvishga solgan.
Marketing va savdolarni audit qilish
Biz har bir loyiha boshlanishidan oldin audit o'tkazamiz, bu esa biznesni "atomlarga" bo'lib, haqiqiy rasmini ko'rishga, zaif joylarni aniqlashga va optimizatsiya uchun yashirin imkoniyatlarni ochishga yordam beradi.
Audit quyidagi asosiy jihatlarni chuqur tahlil qilishni o'z ichiga oladi:
- Marketing kanallari: ularning rentabelligi va maqsadli auditoriyaga mosligi tekshiriladi.
- Savdo jarayonlari: mijozlar bilan ish qanday samarali tashkil etilganligi tahlil qilinadi.
- Asosiy metrikalar: unit-iqtisodiyoti, funnel bosqichlaridagi konversiyalar va reklama kampaniyalaridan qaytish kabi ko'rsatkichlar o'rganiladi.
- Jamoaning ishini tashkil etish: HR jarayonlari, shu jumladan jamoa tuzilishi, ta'lim va rivojlanish, KPI'lar, vazifalar tizimi va bo'limlararo integratsiya baholanadi.
- Moliya: daromad va xarajatlar (P&L), byudjetni boshqarish, biznesning rentabelligi tahlil qilinadi.
O'rtacha hisobot 30−50 betdan iborat bo'lib, ikki hafta ichida tayyorlanadi.
Audit metodologiyasi
MacBro auditini o'tkazganimizdan so'ng, biz marketing byudjetining samarasiz taqsimlanishini aniqladik: katta qism mablag' Instagram va Google'ga sarflanib, qaysi taklif ko'proq leadlarni konvertatsiya qilayotganini tushunmasdan, ya'ni sezilarli darajada qaytish bo'lmasligiga olib keldi. Shuningdek, mijozlarni segmentatsiya qilish yo'q edi: hamma mijozlar bir butun sifatida ko'rib chiqildi, ularning afzalliklari va xatti-harakatlari e'tiborga olinmadi, bu esa jalb qilish va takliflarning mosligini pasaytirdi.
Yana bir muammo marketing va savdo bo'limlari o'rtasidagi zaif integratsiya bo'ldi. Jarayonlarning bir-biridan ajralishi sababli leadlar yo'qotildi, chunki bo'limlar o'rtasida mijozlarni o'tkazish uchun aniq sxema yo'q edi. Bundan tashqari, kompaniya jarayonlarni avtomatlashtirishda muammolarga duch keldi. CRM'dan foydalanishga qaramay, ma'lumotlar noto'g'ri vaqtda to'ldirildi, bu esa arizalarni yo'qotish, ularni sekin qayta ishlash va analitikani yo'qotishga olib keldi. Kompaniyada aniq KPI'lar va vazifalar yo'q edi, bu esa xodimlarning o'lchovli ko'rsatkichlar va maqsadsiz ishlashiga olib keldi. Bu esa motivatsiyani va ish samaradorligini pasaytirdi.
Kompaniya unit-iqtisodiyotga yetarlicha e'tibor bermadi, shuning uchun har bir mahsulot birligidan qancha daromad keltirayotganini aniq bilmasdi. Bu narxlarni to'g'ri belgilash va haqiqiy foydani baholashga to'sqinlik qildi. Shuningdek, savdo funnelida muammo bor edi: mijozlarning turli bosqichlardagi xatti-harakatlari tahlil qilinmadi, bu esa ular maslahatdan so'ng "yo'qolishining" sabablari haqida tushunishga qiyinchilik tug'dirdi.
Bunday muammolar ko'plab kompaniyalar uchun xos bo'lib, ular o'sishga e'tibor qaratishadi, lekin tizimli yondashuvning ahamiyatini unutishadi. Tizimga kiritilgan jarayonlarsiz biznes to'xtab qoladi - investitsiyalar zarur darajada qaytishni bermaydi, xodimlar esa diqqatni yo'qotishadi.
Biz call-markazining ishini optimallashtirishdan boshladik, chunki standart savollarga javob berishdan tashqari, u dastlabki filtr va maslahatchi rolini o'ynaydi. Call-markazi mijozni "yo'naltiradi", joriy takliflar, mahsulot assortimenti va uning xususiyatlari haqida ma'lumot berish orqali potentsial xaridorni xarid qilishga undaydi. Shuningdek, call-markazi mijozlardan fikr-mulohazalarni yig'adi: shikoyatlar, murojaatlar va takliflarni tahlil qilish kompaniyaning kamchiliklarini aniqlashga yordam beradi. Operatorlar va avtomatlashtirilgan murojaatlarni qayta ishlash tizimlarining sifatli ishlashi nafaqat arizalarga tezkor javob berishni oshiradi, balki brend haqidagi umumiy taassurotni ham yaxshilaydi.
Call-markazining ish natijasi marketing bo'limi bilan o'zaro aloqaga bevosita bog'liq. Masalan, marketingchilar reklama kampaniyalarini boshlaganda, operatorlar allaqachon tayyorlangan iste'molchini oladilar, call-markazi faqat uni "o'zlashtirishi" va kerakli yo'nalishga, ya'ni savdo bo'limiga